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Insultes, menaces : l’explosion des incivilités au travail

Social/France

jeudi 22 mars 2018

ENQUÊTE - 42% des salariés se disent exposés aux incivilités. Régulièrement confrontés à l’impolitesse des clients, aux insultes ou aux menaces, des employés se confient au Figaro. De leur côté, certaines entreprises tentent de faire face à ce fléau en mettant en place des mesures.

Impolitesse, insultes ou menaces, les incivilités au travail explosent et minent le quotidien de nombreux salariés. Il y a quelques semaines, un jeune homme travaillant comme caissier le week-end racontait sur Twitter les nombreuses incivilités auxquelles il est confronté. Plus récemment, c’est un médecin de banlieue menacé de mort qui a crié son ras-le-bol sur les réseaux sociaux. Caissiers, employés de banque, médecins... Pas un métier n’est épargné par les incivilités qui ne blessent pas physiquement mais portent atteinte aux règles de vie en société.

« On constate un accroissement des incivilités depuis plusieurs années », explique Xavier Alas Luquetas, président fondateur du cabinet Eléas, spécialisé dans la qualité de vie au travail. « Ces comportements donnent l’impression aux salariés qu’ils ne sont pas respectés. À terme, ça finit par avoir des conséquences sur la santé des gens - perte d’estime de soi, stress, troubles du sommeil - mais aussi sur le bon fonctionnement des entreprises », poursuit-il.

42% des salariés se disent exposés aux incivilités

En 2017, le cabinet Eléas a réalisé une étude montrant que 42% des salariés se disent exposés aux incivilités. 33% d’entre eux disent en être personnellement affectés et en souffrir et pour 54% des salariés exposés, ces incivilités sont le fait des publics extérieurs à l’entreprise (clients, patients...). Si le phénomène touche tous les secteurs, certains d’entre eux sont plus touchés que d’autres, notamment le commerce (53% des salariés de ce secteur disent être confrontés aux incivilités) et le secteur public (51%). Les femmes (47%) sont aussi plus exposées que les hommes (38%).

Pour Sebastian Roché, directeur de recherche au CNRS et auteur de La société incivile, ce phénomène est à mettre en parallèle avec la tertiarisation de l’économie. « Avant dans l’industrie il y avait beaucoup moins d’interactions que maintenant. Désormais la qualité de la relation client est centrale », explique-t-il. Avant de poursuivre : « Lorsqu’un service dysfonctionne, les employés deviennent des fusibles pour les clients alors qu’ils n’y sont parfois pour rien. Comme par exemple dans la téléphonie mobile ». Le chercheur évoque enfin l’anonymisation de la vie urbaine marquée par des « relations ponctuelles avec des gens qu’on ne reverra jamais ». De quoi se permettre, pour certains, d’être désagréables ou injurieux.

Ne pas dire ‘bonjour’ ou tutoyer sans réciprocité

L’étude du cabinet Eléas permet d’établir une liste des incivilités externes (qui se distinguent des incivilités internes, ayant lieu dans l’entreprise) auxquelles sont principalement confrontés les

salariés (voir ci-dessous). En tête : ne pas dire ‘bonjour’ ou ‘au revoir’, se croire tout permis dans l’espace d’accueil ou encore tutoyer sans réciprocité. L’étude du cabinet Eléas permet d’établir une liste des incivilités externes (qui se distinguent des incivilités internes, ayant lieu dans l’entreprise) auxquelles sont principalement confrontés les salariés (voir ci-dessous). En tête : ne pas dire ‘bonjour’ ou ‘au revoir’, se croire tout permis dans l’espace d’accueil ou encore tutoyer sans réciprocité.

Impolitesse, insultes, menaces : des salariés témoignent

« Certains balancent leurs papiers administratifs sans même nous dire ‘bonjour’ »

Léa (conseillère Pôle emploi, 42 ans)

Léa*, 42 ans, est conseillère Pôle emploi dans un « quartier difficile ». « On a beaucoup d’incivilités, notamment des gens qui arrivent au guichet et nous balancent leurs papiers administratifs sans nous dire ‘bonjour’ », explique-t-elle. Un jour, Léa a été contrainte de refuser une formation à un demandeur d’emploi car il avait déjà bénéficié de deux formations. La situation dérape. « Il m’a insulté et m’a fait signe avec sa main qu’il allait m’égorger », se remémore Léa. Durant les semaines suivantes, l’homme l’attendra à plusieurs reprises à la sortie de l’agence, tentant même de la suivre jusqu’à son domicile. Selon elle, les incivilités peuvent arriver de n’importe où : « Ça peut être des cadres comme des populations avec un bas niveau de qualification qui ne maîtrisent pas toujours le français. Il n’y a pas de profil d’âge ou d’origine ».

« Certains jeunes nous traitent de ‘bâtards’ ou insultent nos mères »

Maggy (policière, 35 ans)

Maggy, 35 ans, est policière dans une brigade anti-criminalité (BAC) dans les Yvelines. Elle est souvent exposée à des incivilités lorsqu’elle effectue des contrôles avec ses collègues. « Souvent, ça part mal dès le début du contrôle. On dit ‘bonjour’ et on n’a pas de réponse », commence-t-elle. La jeune femme évoque également les nombreuses insultes auxquelles elle fait régulièrement face. « Des jeunes au visage dissimulé nous insultent gratuitement quand on patrouille. Ils nous traitent de ‘bâtards’ ou insultent nos mères », explique-t-elle. Une attitude que Maggy attribue au sentiment d’impunité. « Malheureusement, ils savent qu’ils ne risquent pas grand-chose », conclut-elle.

« Je me fais tutoyer par des clientes qui me parlent comme si j’étais un chien »

Alice (vendeuse, 23 ans)

Alice*, 23 ans, est vendeuse dans une boutique de maquillage d’un grand centre commercial francilien. La jeune femme est confrontée à des attitudes irrespectueuses au quotidien. « Plusieurs fois par jour, je me fais tutoyer par des clientes qui me donnent des ordres. Elles me disent ‘amène-moi ça’, comme si j’étais un chien », explique-t-elle. Alice évoque également les clientes impatientes qui ont parfois des gestes déplacés. « Quand il y a du monde, certaines m’attrapent par le bras ou me tapent sur l’épaule pour attirer mon attention alors que je suis déjà en train de servir quelqu’un d’autre. C’est vraiment très désagréable », déplore la jeune femme.

« Les clients se défoulent sur nous car on est en première ligne »

Yamina (ex-agent commercial SNCF, 29 ans)

Yamina*, 29 ans, a été vacataire à la SNCF pendant six ans. Elle travaillait au guichet d’une grande gare parisienne le week-end. Selon elle, beaucoup de clients deviennent rapidement agressifs. « Ça m’est déjà arrivé de quitter mon guichet en pleurs car une cliente ne comprenait pas un changement de trajet pour cause de travaux. Je n’arrêtais pas de lui expliquer et elle a fini par m’insulter et me dire que j’étais incompétente », confie Yamina. Des insultes qui peuvent aussi s’accompagner de menaces. « Un jour un homme m’a traité de ‘grosse p***’ et m’a dit ‘je vais t’attendre à la sortie pour te casser la gueule’ », se remémore-t-elle. « On doit gérer les retards, les travaux... Les clients se défoulent sur nous car on est en première ligne », estime Yamina.

Les injures et les menaces sont des infractions

Face aux insultes et aux menaces, que peuvent faire les salariés sur le plan juridique ? « Les salariés sont aussi des citoyens », explique Eva Touboul, avocat en droit du travail. « Ils peuvent déposer plainte à titre personnel pour injures ou menaces de mort », poursuit-elle. Me Touboul, qui rappelle que l’entreprise a une obligation de sécurité envers l’intégrité physique et mentale de ses salariés, explique que l’employeur doit tout mettre en œuvre pour faire cesser la violence verbale ou physique via une plainte pénale ou une main courante. Le salarié peut alors se joindre à l’action. Que risquent alors les auteurs d’incivilités ? « Les injures et les menaces sont des infractions », détaille Me Touboul. Avant de poursuivre : « Les injures non publiques, dans un bureau par exemple, peuvent être punies d’une contravention. Mais si l’insulte est publique, c’est un délit. Quant aux menaces de mort, elles peuvent constituer un délit sous certaines conditions ». Pour rappel, le délit est une infraction - d’une gravité intermédiaire entre la contravention et le crime - jugée par un tribunal correctionnel.

Écrans derrière les salariés et musiques apaisantes

Pour faire face aux incivilités, certaines entreprises adoptent aussi des mesures. Selon l’étude d’Eléas, seulement 35% des salariés estiment que « leur employeur est conscient des problèmes d’incivilités et prend des mesures ». C’est par exemple le cas du groupe La Poste, qui compte 1,6 million de clients par jour dans ses 17.000 points de contact. « Dès 2008, nous avons créé une direction de la prévention des incivilités », explique au Figaro Hervé Lafranque, directeur sûreté, sécurité, et prévention des incivilités au sein du groupe. Selon lui, « les incivilités sont sources de stress chez les collaborateurs dans les bureaux ».

Le groupe a mis en place des dispositifs concrets, notamment des formations de groupe dès fin 2008. « 40.000 postiers en ont bénéficié », explique Hervé Lafranque. Des formations dans lesquelles les salariés sont notamment mis en situation à travers des jeux de rôle. Selon Hervé Lafranque, ces formations sont « un moyen de regarder les incivilités en face ».

« Lorsque le ton monte, l’écran transmet l’image de la personne, l’effet miroir calme »

Hervé Lafranque (directeur sûreté et sécurité du groupe La Poste)

Hervé Lafranque cite également des « recherches comportementales » afin de prévenir les incivilités. Dans certains bureaux, La Poste expérimente des écrans derrière les collaborateurs. « Lorsque le ton monte, l’écran transmet l’image du client, l’effet miroir calme beaucoup les gens qui s’emportent », explique-t-il, évoquant également la mise en place d’odeurs ou de musiques apaisantes dans certains bureaux, avec l’accord des collaborateurs. Mais pour Hervé Lafranque, les solutions les plus efficaces sont parfois plus simples : « Dans certains bureaux, nous renforçons l’accueil des clients. Dès qu’ils arrivent, afin d’anticiper, nous leur demandons s’ils ont bien toutes les pièces justificatives souvent génératrices de tensions quand elles sont manquantes ». Preuve que le bon sens suffit parfois à apaiser les esprits.

Source : .lefigaro.fr (17 mars 2018)

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