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Télécoms : 12 600 plaintes contre les opérateurs téléphoniques en deux mois

Télécoms

jeudi 21 décembre 2017

Il y a deux mois, le régulateur Arcep ouvrait un site pour que les particuliers fassent remonter leurs problèmes d’Internet et de téléphonie. 12 600 plaintes ont été enregistrées.

Finalement, il semble que le service rendu par les opérateurs Internet, fixe comme mobile, ne soit pas si satisfaisant que ça. C’est en tout cas ce qui ressort deux mois après la mise en place de la plate-forme Jalerte.arcep.fr, selon des chiffres que nous publions en exclusivité. Ce site officiel a été créé par le régulateur des télécoms, l’Arcep, « pour faire remonter du terrain tout problème lié à l’Internet mobile, l’Internet fixe ainsi qu’aux services postaux », précise le président de l’Arcep, Sébastien Soriano. Ce site rencontre un fort succès puisqu’au 14 décembre, 12 600 alertes ont été enregistrées par le gendarme des télécoms.

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Un service loin d’être à la hauteur. « 64 % des alertes mettent en cause la qualité de service de l’Internet fixe ou mobile, note Sébastien Soriano. Ce retour sur la qualité du service va nous pousser à regarder où sont les problèmes. Le réseau est-il bien entretenu ? De qualité suffisante ? Ces problèmes relèvent-ils du ressenti ou sont-ils réels ? Les consommateurs sont-ils devenus plus exigeants ? C’est ce que nous allons vérifier maintenant », conclut le président de l’Arcep.

Les particuliers déposent par exemple ce genre de messages : « J’habite un village où je suis 100 % du temps en 3G alors que selon mon opérateur la zone est couverte en 4G. » Plus grave, un hôpital signale une perte de ligne au profit d’un autre opérateur (« écrasement de ligne ») : « Notre ligne a été résiliée sans notre consentement. Découverte fortuite par alerte de nos patients qui n’arrivent plus à nous joindre. Notre ex-opérateur a rétabli la ligne mais ne peut plus assurer les transferts d’appels vers nos portables. »

Toujours des problèmes de factures. Deuxième sur le podium de l’insatisfaction avec 11 % des alertes, la facturation par les opérateurs n’est pas exemplaire. « La durée de l’engagement et la facturation de frais à tort forment le gros bataillon de ces alertes », précise Laurent Toustou, chef de l’unité régulation par la donnée (la data) à l’Arcep. Selon lui, par exemple, la hausse des tarifs décidée cet été par plusieurs opérateurs s’est traduite par de nombreuses protestations. « Des clients l’ont vécu comme un abus de pouvoir bien que la réglementation ait été respectée, dit-il. On répond à ces personnes que dans ce cas le client a le droit de résilier l’abonnement sans frais. »

Autre type de problème : la vente forcée. Un autre abonné raconte : « Je n’ai pas demandé d’abonnement à un bouquet presse, or j’ai découvert sur la dernière facture que ce bouquet m’est facturé. Le service client me dit que ce bouquet n’est pas résiliable. Quels recours ai-je ? » Mais il y a aussi les pièges dans lesquels tombent certains clients : « Après un message laissé par un numéro en 08, rapporte l’un d’eux, j’ai rappelé le numéro laissé où on m’a proposé douze mois d’abonnement gratuit à un bouquet de chaînes. J’ai dû régler 22 € de communication qui n’étaient pas inclus dans mon abonnement. »

Montée de la fibre dans les plaintes. Nouveau champ de bataille entre opérateurs, la fibre devient aussi un champ de protestation qui lui vaut une troisième place sur le podium de Jalerte.arcep.fr. Elle cumule 8 % des signalements, dont la plupart évoquent des blocages pour s’abonner. « Certains opérateurs ont posé auprès des syndics une option sur un immeuble, pour empêcher la concurrence de s’installer, mais ils n’ont rien fait derrière », rapporte Laurent Toustou. Mais il y a aussi des bizarreries, comme celle rapportée dans une alerte : « Je me suis renseigné pour être fibré. Toute ma rue est fibrée et j’étais éligible, mais impossible d’en bénéficier. Aujourd’hui, je ne suis plus éligible, pourquoi ? »

La Poste en retard. 4 % des alertes concernent la Poste. En cause, les délais d’acheminement du courrier et la non-remise en main propre des paquets.

Quel opérateur est le plus vertueux dans l’affaire ? L’Arcep refuse de le dire. « C’est encore trop tôt », explique Sébastien Soriano qui n’exclut pas de les citer après un an de fonctionnement du site d’alertes.

Source : Leparisien.fr (20 décembre 2017)

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