Source : lesechos.fr (12 mars 2020)
Le mobile reste le principal sujet de friction entre les consommateurs et les opérateurs. Mais sa part diminue au profit de la fibre optique. Celle-ci représente désormais 16 % des avis rendus en 2019 par la Médiatrice des Communications Electroniques, selon son rapport annuel paru ce jeudi.
Fin 2019, 7 millions de Français et d’entreprises étaient abonnés à la fibre, selon les chiffres de l’Arcep, le régulateur du secteur.
Un gros trou dans le mur du salon, du mobilier endommagé, des câbles qui empruntent le jardin du voisin ou qui « courent » le long de sa façade… L’installation de la fibre optique devient un sujet de conflits majeur dans les télécoms. C’est le constat que fait le Médiateur des Communications Electroniques, l’organisme indépendant qui tranche les litiges entre les opérateurs télécoms et leurs clients une fois que les autres recours (service client et service consommateur) sont épuisés, dans son rapport annuel publié jeudi.
Selon le Médiateur, 16 % de ses quelque 4.260 avis rendus en 2019 concernent la fibre, contre 11 % en 2018 et 2017 et « seulement » 10 % en 2016. Même si le mobile cristallise encore la moitié des litiges dans les télécoms, sa part baisse, dans un secteur globalement moins conflictuel, tandis que celle de la fibre augmente.
Des tranchées chez le client
Sur le mobile, les contrats sont la première source de contentieux : offres promotionnelles non tenues, options gratuites devenues payantes… Mais sur la fibre, « ce sont majoritairement des réclamations liées aux travaux d’installation […] à l’intérieur des domiciles non réalisés dans les règles de l’art », précise le Médiateur dans son rapport.
« Il y a des situations cocasses, reconnaît Valérie Alvarez, la nouvelle médiatrice. Dans certains cas, les opérateurs ont creusé des tranchées chez le client pour installer la fibre ! »
Pression sur les sous-traitants
La multiplication des bisbilles entre les opérateurs télécoms et leurs abonnés sur la fibre est logique. Ces fils de verre remplaçant l’ADSL sont en train de se déployer à vitesse grand V sur le territoire. En France, 7 millions de particuliers et entreprises étaient abonnés à la fibre à la fin 2019, contre moins de 5 millions un an auparavant, selon les chiffres de l’Arcep, le régulateur du secteur. Les opérateurs télécoms se mènent une guerre féroce pour recruter le plus d’abonnés à la fibre, promesse de revenus stables et de long terme.
Mais cette compétition a aussi créé une pression pour installer la fibre plus vite et moins cher. Y compris sur les sous-traitants des opérateurs qui réalisent souvent le branchement final à l’intérieur des maisons. Dans les zones pavillonnaires, ce sont parfois les clients qui payent pour ce raccordement final, constate le Médiateur, ce qui crée des incompréhensions sur les devis, les délais… Dans d’autres cas, les opérateurs résilient des contrats pourtant déjà signés par leurs clients, sans toujours leur expliquer, faute d’arriver à se « brancher » sur le réseau fibre qu’ils louent à des fournisseurs d’infrastructures.
Conscient de la nouveauté de ces problèmes, le Médiateur a hésité à émettre une recommandation aux opérateurs sur ce sujet l’an dernier, avant de se raviser. Si les problèmes persistent cette année, il pourrait la sortir rapidement du carton.
