Source : Leparisien.fr (29 mars 2017)
Alors que l’Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) s’apprête à dévoiler le bilan 2016 de son observatoire des plaintes, les premières tendances révèlent une nette dégradation de la situation pour les clients des opérateurs.
Avant même de détailler ses chiffres, l’Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a déjà annoncé la couleur. « L’Afutt déplorait une forte augmentation (de plus de 18%) des plaintes des utilisateurs (en 2015), la dégradation du niveau de la qualité des services observée cette année est encore plus sévère», écrit-elle ainsi sur son site Internet, alors qu’elle doit rendre public, ce mercredi, son bilan détaillé pour l’année écoulée.
Grâce à son observatoire dédié, l’association recueille, recense et analyse témoignages d’insatisfaction et plaintes émanant des clients d’opérateurs de télécommunications, pour la téléphonie fixe et mobile, et pour l’Internet. L’an passé, l’AFUTT avait déploré une nette dégradation de la situation en 2015, plombé principalement par l’explosion du nombre de plaintes concernant l’Internet fixe.
Explosion des plaintes de clients SFR
La tendance pour l’année 2016 s’oriente vers une dégradation plus forte encore dans ce domaine. En début d’année, l’association a ainsi révélé que le nombre de plaintes concernant l’opérateur SFR avaient explosé de près de 120% en 2016 et en particulier de 166% pour le service de l’Internet fixe proposé par le groupe contrôlé par Patrick Drahi.
Quant aux raisons précises de mécontentement, les bilans mensuels réalisés et diffusés par l’AFUTT placent les résiliations de contrat et la facturation en tête, tous opérateurs confondus. En décembre dernier, ils ont respectivement représenté environ 16% et 20% des plaintes reçues par l’observatoire. Les autres litiges signalés peuvent concerner le contrat, la qualité du fonctionnement, les interruptions de service, le paiement, la livraison ou l’installation, les interventions du SAV, la portabilité du numéro ou des cas de vente forcée.
