Coronavirus : technicien, conseillère clientèle, pilote d’activité… focus sur cinq « héros » du réseau

Revue de Presse

Source : laprovence.com (30 avril 2020)

Ils s’appellent Nelly, Michel, Carole, Benoit, Karine et ont, pour point commun, d’être des ‘héros’ du quotidien agissant directement ou indirectement sur le bon fonctionnement des réseaux en cette période de confinement

Depuis quelques semaines désormais, avec la crise provoquée par le coronavirus, des ‘héros’ d’un nouveau genre ont fait leur apparition. Bien souvent masqués, agissant en toute sécurité et en respectant les gestes barrières, ils remplissent des missions ‘essentielles’ que ce soit pour répondre au moindre besoin des hôpitaux, du Samu et des pompiers, mais également pour permettre le télétravail à très grande échelle ou pour améliorer le bon confinement de chacun. Portraits de cinq de ces ‘héros du réseau’.

En cette période exceptionnelle, provoquée par la crise du coronavirus, Karine Losen-Meneroud joue un rôle crucial en tant que responsable commerciale territoriale de santé au sein du groupe Orange. ‘J’accompagne 17 grands établissements dans la région, de l’AP-HM aux centres hospitaliers de Nice et de Toulon, en passant par l’Hôpital Européen, Saint-Joseph, d’Aix, des Ehpad… Et ce, dans tous leurs besoins télécom au sens très large’, explique-t-elle.

Très rapidement, avant même l’annonce du confinement par le gouvernement, Karine a été sollicitée pour des demandes diverses et variées. ‘Dans le secteur de la santé, on a senti une grosse pression dès le début du mois de mars, notamment auprès des Samu. Il a fallu les accompagner sur la montée en charge des appels et être vraiment mobilisé. Par la suite, on nous a demandé d’être très réactifs pour augmenter les bandes passantes internet, développer des solutions de télétravail… Pour les établissements de santé, ça a été une grande nouveauté, qui pourrait donner des idées pour l’après-crise ! De plus, nous avons été très proactifs pour tout ce qui a été protection des cyber-attaques, qui ont fortement augmenté, avec notamment la mise en ligne d’une hotline dédiée’, détaille la responsable commerciale rattachée à l’agence Entreprises Rhône-Méditerranée, qui salue ‘la réactivité, la mobilisation et la solidarité de toutes les équipes d’Orange permettant d’être au plus près des demandes clients !’

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Benoit Roussel, le passionné des liaisons câblées 

La cité phocéenne est devenue, au fil des années, un ‘hub’ des liaisons câblées sous-marines. ‘Marseille est une place forte européenne et internationale en la matière, avec une quinzaine de câbles qui arrivent ici, dont cinq sont gérés par Orange’, indique Benoit Roussel qui, en tant que chef de station des câbles sous-marins, se présente comme ‘l’héritier de 150 ans d’histoire’. ‘De notre côté, nous nous occupons de câbles modernes de fibre optique qui permettent d’acheminer le trafic internet vers l’Asie et l’Afrique. Car il faut savoir que, aujourd’hui, 99% du trafic internet passe par les câbles sous-marins. Avec mon équipe, nous gérons des câbles de plusieurs dizaines de milliers de kilomètres allant vers Singapour, l’Inde ou l’Afrique’.

Avec le confinement décrété par le gouvernement, Benoit Roussel et son équipe ont donc joué un rôle particulièrement stratégique. ‘Nous avons été particulièrement sollicités pour augmenter les capacités de nombreux opérateurs. Cela a été le cas, par exemple, pour la mise en place de Disney+. Pour ce faire, nous avons la possibilité, par différents moyens techniques, d’ajouter de la capacité. Un câble sous-marin, qui est posé pour environ 25 ans, commence en effet sa vie avec un certain trafic, qui va ensuite doubler, puis quadrupler… C’est l’intérêt du métier : ça évolue en permanence et ce n’est jamais statique ! La capacité des câbles sous-marins arrivant à Marseille est ainsi actuellement de 43 térabits, en sachant qu’un térabit, c’est l’équivalent de 100 000 chaînes de télévision retransmises en même temps en haute-définition. Cela augmente en permanence et, tous les quatre ans, nous chngeons toutes les extrémités’, détaille avec passion Benoît Roussel.

Et d’ajouter : ‘un câble sous-marin, il faut être à son chevet en permanence. Pour cela, le coronavirus a compliqué le travail mais, étant des experts et des passionnés, nous faisons face à toutes les difficultés !’

Le coronavirus a provoqué une révolution de la manière de travailler… sauf dans certaines sociétés ayant adopté le télétravail depuis de nombreuses années. ‘De ce fait, ma mission a relativement peu évolué. Avant cette crise, j’étais déjà en télétravail à la maison à 50% : je suis désormais à 100%, mais toujours avec la même volonté d’engagement et de proximité vis-à-vis du client, car nous sommes le premier interlocuteur qu’il peut avoir, en contactant le 3900’, affirme Carole Pascual, qui travaille au service client d’Orange.

En ce temps de confinement, Carole a conscience de l’importance de son rôle vis-à-vis des clients. ‘Il y a une implication de tous les instants, de notre côté, et nous nous sentons beaucoup plus engagés pour répondre à toutes les attentes. De plus, nous constatons que nos clients sont très reconnaissants, nous remercient vivement, nous demandent si nous allons bien… C’est quelque chose que nous ne rencontrons pas au quotidien habituellement’, souligne la conseillère.

Un rôle d’autant plus important en cette période de l’année, synonyme notamment de déménagements. ‘Chaque année, en mars-avril-mai, il y a beaucoup de mutations, et donc de déménagements. À cause de la crise liée au coronavirus, ils ont dû être annulés au dernier moment alors que certains étaient programmés depuis longtemps… Les personnes concernées sont donc très heureuses de nous avoir pour rétablir leur ligne internet dans leur ancienne adresse. Autre situation relativement récurrente : le SAV mobile. Si un client se retrouve en panne de mobile, nous n’assurons pas d’échange mais nous nous engageons à prêter un téléphone sous 24h. Nous avons su conserver les délais de livraison, malgré la complexité de la situation, et cette réactivité a bien facilité notre travail au quotidien’, confie Carole Pascual.

Nelly Redouane Salah est pilote d’activité clients et réseaux au sein du groupe Orange. ‘Des demandes diverses et variées sont transmises, et nous faisons le nécessaire pour les gérer en géolocalisant la panne ou en envoyant un technicien, et nous effectuons le suivi de ces dossiers’.

Évoluant habituellement sur le site de Saint-Mauron, à Marseille, la jeune femme travaille actuellement depuis son domicile avec des missions qui ont pu plus ou moins évoluer. ‘Durant cette période de crise, beaucoup de sociétés ont dû fermer, mais les clients entreprises peuvent être aussi bien des hôpitaux, le Samu, les pompiers… Il y a donc une priorisation vitale à effectuer. Un tri est ainsi réalisé suivant trois catégories : Covid-A, Covid-B, Covid-C, en sachant que les deux premières représentent à peu près la moitié des demandes actuelles. Pour y répondre au mieux, nous nous sommes rapidement organisés et des mesures spécifiques ont été prises pour intervenir chez nos clients’, explique la jeune femme.

Nelly est ainsi un maillon essentiel de toutes interventions, dont certaines sont parfois extrêmement urgentes. ‘L’enjeu, dans tous les cas, est d’être hyper réactif et de mettre en place le plus rapidement possible une solution. Notre plus grane satisfaction, encore plus en ce moment, est d’avoir des résultats. Un hôpital en panne, en quelques heures, c’est réglé. Nous savons ainsi pourquoi nous travaillons’, souligne avec une certaine fierté Nelly Redouane Salah.

Pendant toute cette période de confinement, de nombreux techniciens restent sur le terrain pour réparer de possibles pannes et répondre à divers besoins. C’est en particulier le cas de Michel Arnal, qui intervient sur toute la zone de Digne-les-Bains, dans les Alpes de Haute-Provence. ‘Ma mission concerne plus précisément le dépannage des connexions internet sur les lignes des clients grand public et professionnels’, précise-t-il.

L’arrivée du coronavirus a bien entendu nécessité des adaptations et modifié plusieurs process, dans un souci notamment de sécurité. ‘Nous faisons le maximum à l’extérieur de la ligne pour le rétablir et, si notre diagnostic aboutit à la conclusion qu’on doit aller chez le client, nous appelons alors notre directeur et notre manager pour validation. Si l’intervention est validée, ils contactent alors le client pour rappeler ou expliquer les gestes barrières à bien respecter. De plus, nous leur demandons d’aérer la pièce, de ne pas se mettre dans la même pièce, de porter un masque et de bien se laver les mains. J’ai ainsi le sentiment d’être bien protégé !’, indique le technicien d’intervention client.

Autre fait notable remarqué et apprécié par Michel Arnal : ‘nous avons plus de remerciements et de reconnaissance de la part des clients, en plus de sondages assez élogieux. C’est particulièrement appréciable, d’autant plus en ces temps quelque peu différents.’