Source : lefigaro.fr (29 avril 2021 )
Les consommateurs sont globalement de moins en moins satisfaits de leur opérateur, avec une flambée de 37% des alertes. Mais le classement a changé.
Plus 37%. Voici une hausse dont les opérateurs télécoms se passeraient bien. L’année dernière, l’autorité de régulation des télécoms (Arcep) a reçu plus de 33.000 alertes de consommateurs mécontents, essentiellement via sa plateforme, J’alerte l’Arcep.
Confinement oblige, les abonnés ont moins bien supporté les problèmes de connexions à Internet. Entre les abonnés privés de connexion, ceux qui attendent longtemps l’arrivée d’un service pour lequel ils ont été démarchés à domicile, les sujets d’insatisfaction sont variés. « Les signalements reçus concernent, cette année encore, le plus fréquemment la qualité de service, service après-vente (SAV) compris. Viennent ensuite l’insatisfaction quant aux évolutions des réseaux (déploiement de la fibre, couverture mobile insuffisante, etc.) en particulier le déploiement de la fibre, suivi par les pratiques commerciales des opérateurs et les difficultés rencontrées lors d’un changement d’opérateur», note le régulateur.
Baisse de la satisfaction dans les services
Le classement des opérateurs par nombre d’alertes évolue lui aussi par rapport à 2019. Bouygues télécoms est l’opérateur pour lequel le nombre d’alertes, rapporté au nombre de clients, est le moins important, faisant nettement mieux que ses rivaux. Il est suivi d’Orange. Free, en revanche devient l’opérateur ayant généré le plus d’alertes pour 100.000 clients. Il dépasse SFR. Dans le détail, Bouygues Telecom a connu 19 alertes pour 100.000 clients, Orange 25, SFR 26 et Free 29.
Ces alertes s’accompagnent d’une baisse de la satisfaction moyenne des consommateurs envers les services de leur opérateur. La note moyenne est passée de 7,65 en 2019 à 7,5 en 2020, selon un sondage Ifop réalisé pour l’Arcep. C’est dans le fixe que les écarts sont les plus importants. Les clients de SFR attribuent une note de satisfaction de 6,8 à SFR, contre 7,5 à Orange. Dans le mobile, les notes s’échelonnent 7,4 pour SFR à 7,8 pour Orange et Free. Les services clients des opérateurs sont globalement mal notés. Free tire son épingle du jeu avec un 2,6/5 quand SFR clôt le banc avec un piteux 1,8/5.
