Source : zonebourse.com (13 mars 2015)
Une nouvelle étude d’Orange Silicon Valley à San Francisco intitulée « Who Cares? Transforming the Connection with Customers » (Qui s’en préoccupe? Transformer la relation avec les clients) montre que les entreprises trouveront un intérêt à changer la façon dont elles perçoivent l’engagement, la rétention et la promotion de leurs clients et de leurs employés. Le rapport explore un paysage numérique en pleine métamorphose et observe comment les entreprises peuvent favoriser des relations de qualité avec leurs clients, en fournissant aux employés les outils et les ressources nécessaires pour générer des expériences plus positives.
• Habituée aux standards d’expériences client très fluides comme chez Airbnb ou Uber, les « Digital Natives » trouvent que les expériences des services en ligne à la demande sont efficaces et agréables. En conséquence, les attentes des utilisateurs sont désormais au niveau des performances des plateformes de médias sociaux, c’est-à-dire avec des temps d’attente et de réponse très faible. Les équipes chargées de la digitalisation des entreprises et celles des ressources humaines changent donc de vitesse pour répondre à cette transformation dans la nature de l’engagement entre employés et clients.
• La plus grande frustration des clients est d’avoir à jongler entre les différents canaux de relation offerts par l’entreprise. Une étude Forrester montre d’ailleurs que 89% des clients trouve problématique d’avoir à répéter et à redonner les informations les concernant. Le libre-service en ligne laisse effectivement la place au Live Chat, un outil qui devient rapidement le remplaçant des appels vocaux.
• L’amélioration de l’expérience client est à un niveau record en termes de priorités. Une enquête d’Opus Research montre que 45% des décideurs s’attendent à voir leurs budgets augmenter de plus de 10% en 2015. La même enquête montre près de 60% des organisations mettent en œuvre des initiatives d’expérience client de façon transversale à travers différents départements. Tout le monde s’en préoccupe.
• Les clients et les conseillers de clientèle vont devoir s’adapter aux comportements des Milléniaux. L’excellente maitrise des outils numériques de cette nouvelle génération de clients pour traiter des questions routinières signifie que lorsque le téléphone sonne, c’est généralement un problème complexe qui motive l’appel. Recruter efficacement pour cet environnement est donc stratégique sur le marché américain : 60 % des opérateurs de centres d’appels vont accroitre leurs activités cette année.
« L’idée derrière le rapport Who Cares? est de montrer que l’engagement des employés a une relation directe à l’attention et aux services que reçoivent les clients » a indiqué Bruno Mettling, Directeur Général adjoint en charge des Ressources Humaines à Orange. « L’attention grandissante des dirigeants sur ces sujets a déclenché une vague de services clients innovants. Ils sont aujourd’hui mis en place par des entreprises, comme Orange, afin de mieux répondre aux exigences d’une génération de clients et d’employés réglés à l’heure du numérique »
Afin de mieux répondre aux besoins de leurs clients, les organisations répondent à l’évolution des tendances dans l’industrie du service en exploitant des nouvelles technologies telles que le Big Data ou l’utilisation de l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel dans les points de contact multicanaux.
« Après avoir passé des années à essayer de faire gagner du temps pour les conseillers de clientèle, la question que beaucoup de centres d’appels se posent est comment faire gagner du temps aux clients ? », note Georges Nahon, CEO d’Orange Silicon Valley et président d’Orange Institute.
« Les spécialistes de l’analyse des données (data-scientists), les managers de talents et les responsables des centres d’appels collaborent désormais sur la façon de fournir la meilleure expérience à travers ces nouvelles technologies – et ils ont besoin d’employés avec de nouvelles compétences pour y arriver ».
La publication de ce rapport se déroule au sein d’Orange Silicon Valley à San Francisco en Californie dans le cadre d’un évènement autour de ce thème où Lyft, Intel, Genesys, Everwise, et le « Great Place to Work Institute » ont partagé leurs expériences et Bruno Metling exposé sa vision du sujet.
Une copie du rapport « Who Cares : Transformer la connexion avec les clients » peut être téléchargée sur WhoCaresReport.com.
