Source : Extrait de AEF (22 Octobre 2015)
Cinq ans après avoir lancé son réseau social interne Plazza, destiné à accroître la collaboration entre les salariés du groupe, Orange a décidé de l’adapter aux exigences de la transition numérique. Désormais accessible à la totalité des 154 000 salariés en cloud via n’importe quel support numérique, il est aussi plus ouvert à l’écosystème de l’entreprise. Les salariés peuvent par exemple y gérer plus efficacement les cas clients, trouver le bon interlocuteur pour répondre à une question de façon intuitive grâce à la gestion des données et à la technologie du « machine learning », et alléger leurs échanges grâce au « smart working ».
Dans le cadre de sa transformation numérique, Orange lance une nouvelle version plus ouverte de son réseau social Plazza
©Orange
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Plazza en quelques points
Date de lancement : 2010
Nombre d’utilisateurs : 70 000
Moyenne d’âge : 43 ans
Répartition en France : 60 % en province et 40 % en Ile-de-France
Métiers les plus utilisateurs : marketing et vente devant l’IT
« La première plateforme a été mise en place en 2010. À l’époque, cela relevait de l’anecdotique de mettre en place un réseau social d’entreprise », souligne Ziryeb Marouf, directeur applicatifs RH groupe et réseaux sociaux chez Orange. « Aujourd’hui, beaucoup de choses ont évolué. Nous sommes arrivés à un niveau important de maturité, et portons une réflexion sur la gouvernance des territoires, d’où les interrogations que nous avons formulées sur la plateforme et sa philosophie », poursuit-il. Cinq ans après le lancement de la première version de Plazza, 70 000 collaborateurs utilisent l’outil, sur les 154 000 du groupe, « soit quasiment la moitié. Nous avons 18 % d’utilisateurs actifs au moins une fois par semaine, ce qui nous permet d’être dans la moyenne d’utilisation par rapport aux autres entreprises », ajoute Ziryeb Marouf.
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5 PROMESSES POUR UNE COMMUNAUTÉ PLUS « OUVERTE SUR SON ÉCOSYSTÈME »
Un travail structurant et une enveloppe budgétaire égale au double de ce qui avait été investi pour la première édition de Plazza ont permis de créer un nouvel outil, plus accessible, plus ouvert, avec de nouvelles fonctionnalités tournées vers les collaborateurs et vers l’extérieur. « Pour le nouveau Plazza, nous nous sommes engagés à tenir cinq promesses dans le cadre du programme stratégique Essentiels 2020″, continue Ziryeb Marouf.
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Aujourd’hui, la plateforme est disponible via un réseau ouvert grâce au cloud, permettant aux quelque 2 000 ou 3 000 salariés qui manquaient de nous rejoindre. Deuxième promesse : chaque collaborateur peut se connecter quel que soit son terminal. La troisième promesse est celle du ‘smart working’. Là, nous travaillons sur l’utilisateur Plazza, en l’aidant au quotidien dans son travail, avec une ligne éditoriale tournée autour du collectif et de la collaboration. »
Une formation au digital pour tous les collaborateurs
La direction a prévu de former l’ensemble des managers et collaborateurs à l’utilisation de Plazza. Au-delà, l’envergure de la transformation numérique, qui affecte l’ensemble de l’activité et donc des métiers du groupe Orange, est au cœur des projets de formation au niveau global. En 2014, le groupe a ainsi lancé sa « Digital Academy », dans le cadre du programme « Digital Leadership Inside », qui a pour but « d’accélérer la digitalisation du groupe pour contribuer à sa transformation et à une meilleure efficacité de ses modes de fonctionnement ».
La Digital Academy doit permettre à tous les salariés d’être sensibilisés aux enjeux de la digitalisation en interne, d’être formés à l’utilisation des innovations du groupe et des outils internes, et de s’approprier et mettre en perspective les réseaux sociaux et leur rôle.
Chaque thème est constitué de vidéos « indispensables » faisant l’objet d’un quiz, permettant aux salariés d’obtenir un « passeport digital », et de vidéos « complémentaires », pour en « savoir plus ». À ce jour, 88 000 passeports digitaux ont été délivrés.
La quatrième promesse est celle de « l’open company », c’est-à-dire que « la plateforme permet une ouverture vers l’écosystème de l’entreprise. Par exemple, dans le cadre de la gestion de la relation client, en remontant un cas client difficile pour être conseillé par un autre collaborateur plus expert », explique le directeur applicatifs RH. Avec cette nouvelle version, Orange souhaite en effet passer d’une vision protectionniste à une vision plus ouverte de l’entreprise. « Les collaborateurs pourront également inviter des clients à venir interagir avec la communauté, tout comme un partenaire », explique Ziryeb Marouf. Enfin, cinquième promesse : le recours aux compétences internes. Ainsi, « la plateforme est hébergée en se servant des compétences d’Orange Business Services, et sécurisée par Orange Cyberdéfense. Dans l’accompagnement du changement, nous sommes accompagnés par Orange Consulting. »
LE « MACHINE LEARNING » AU SERVICE DU COLLECTIF
Atout non négligeable du nouveau Plazza : il sera « auto-apprenant » grâce au « machine learning ». Concrètement, le parcours de chaque utilisateur s’enrichit à chaque fois qu’il se connecte en fonction de ses actions sur le réseau. Le système se nourrit de chaque information détenue sur le collaborateur afin d’optimiser son utilisation de Plazza.
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Côté équipement, Stéphane Richard a annoncé qu’avant décembre, l’ensemble des salariés du groupe seraient équipés en téléphones 4G. Ils seront également formés aux nouvelles fonctionnalités de l’outil. « Douze chantiers ont été ouverts autour de la formation des salariés à Plazza. Quatre sur la compréhension et la sensibilisation, quatre sur l’apprentissage et la maîtrise, et quatre sur l’utilisation concrète que l’on peut faire de la plateforme, puisque l’on n’utilisera pas Plazza de la même manière dans chaque pays », explique Ziryeb Marouf.
